Pajak.com, Jakarta – Ekonomi digital di Indonesia kian berkembang pesat selama lima tahun terakhir. Berdasarkan data dari Digital Economy Summit 2020, nilai ekonomi digital Indonesia diperkirakan akan berkembang hingga tiga kali lipat dari 40 miliar dollar AS di tahun 2019 menjadi 130 miliar dollar AS pada tahun 2025 mendatang. Nilai tersebut menempatkan Indonesia sebagai negara dengan nilai ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara dengan pertumbuhan yang paling cepat.
Namun demikian, level penggunaan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) di Indonesia belum menyeluruh pada setiap industri, termasuk sektor keuangan dan perbankan. Menurut penelitian dari McKinsey & Company, penggunaan AI lebih banyak digunakan pada industri telekomunikasi, manufaktur, transportasi, logistik, dan edukasi. Padahal, AI dapat diterapkan di setiap industri yang berhubungan dengan jasa, termasuk sektor keuangan dan perbankan.
Menurut Neuro.net Inc, sebuah perusahaan internasional yang membantu bisnis dari berbagai industri dan skala untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan sehari-hari mereka dengan memanfaatkan teknologi komunikasi, teknologi otomasi berbasis AI memainkan peran penting dalam transformasi digital setiap negara, termasuk di Indonesia.
CEO sekaligus Co-Founder Neuro.net Inc Nikolay Kravchuk menyebutkan, perusahaan-perusahaan skala besar tengah mempelajari transformasi digital dan adopsi teknologi baru, khususnya pada praktik percakapan yang digerakkan oleh AI (conversational AI).
“Indonesia punya potensi besar untuk meningkatkan adopsi inovasi AI, terutama di sektor keuangan dan perbankan yang kini terlihat sangat berkembang. Hal ini diikuti oleh karakter konsumen mereka yang sangat loyal, di mana hal ini cukup memberikan tekanan tambahan bagi setiap institusi keuangan dan perbankan untuk meningkatkan lagi standar dalam pelayanan pelanggan,” kata Kravchuk dalam keterangan tertulis Selasa, (18/5/21).
Beberapa tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik adalah kemampuan untuk mengoptimalkan contact center, yang memiliki tingkat panggilan tinggi dan masalah pelanggan yang kompleks. Menurut Kravchuk, ketika pelanggan menuntut pelayanan lancar dan selalu siaga 24 jam sehari, hal ini bisa berdampak pada kualitas kerja agen manusia di dalamnya.
“Agen manusia lebih terpapar pada risiko human error, emosi, belum lagi ketidakmampuan untuk mengikuti skrip dan bekerja secara omnichannel. Di sinilah peran percakapan AI menjadi solusi sehingga agen virtual dapat memperkuat contact center mereka,” kata Kravchuk.
Implementasi kecerdasan buatan pada solusi percakapan digunakan untuk beberapa fungsi seperti menjawab pertanyaan nasabah, menghubungkan nasabah dengan produk keuangan yang tepat. Agen virtual juga bisa menjalankan interaksi dua arah dengan pelanggan ketika ada transaksi mencurigakan. Pelanggan tidak hanya bisa mendengarkan informasi, tapi bisa langsung mengkonfirmasi atau menolak transaksi, dan langsung bertanya pada agen virtual.
Kravchuk mengatakan, pekerjaan dasar ini dapat dialihkan ke agen virtual karena mereka sudah dibekali kemampuan untuk melakukan ratusan ribu panggilan setiap hari selama 24 jam dalam satu minggu. Selain itu, agen virtual ini dapat berkomunikasi secara natural kepada konsumen, misalnya membangun perbincangan dasar hingga kompleks sekalipun, memberikan solusi untuk nasabah, sampai menyesuaikan intonasi dan jeda bicara.
Kravchuk menegaskan, teknologi yang dikembangkan tidak dimaksudkan untuk menghilangkan peran manusia di tempat kerja pada industri mana pun, melainkan membuat call center mengotomasi tugas-tugas rutin dalam waktu tiga minggu saja, seperti memberikan notifikasi pembayaran jatuh tempo, informasi cabang kantor bank terdekat, dan lainnya. Dengan begitu, para human agent bisa lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan kompleks yang dibutuhkan nasabahnya,” tambah Kravchuk.
Saat ini Neuro tengah melakukan ekspansi global dengan masif. Di Indonesia, perusahaan AI itu fokus membangun digitalisasi call center di berbagai sektor industri seperti keuangan, telekomunikasi dan ritel.
